Вы купили в интернет-магазине женское пальто, но получили мужскую куртку. Вы отослали куртку обратно, но деньги магазин так и не перечислил, на ваши сообщения не реагирует. Процедура, благодаря которой покупатель может оспорить платеж по банковской карте, с которым не согласен, называется чарджбэк (chargeback).
Главные правила
В законодательстве России нет понятия «чарджбэк», так что каждый банк сам принимает решение, будет ли он работать с этой процедурой.
– Условия и сроки проведения операции устанавливают платежные системы. Все детали должны быть расписаны во внутренних правилах банка, а условия – одинаковыми для всех клиентов, – поясняет начальник Управления платежных систем и расчетов Главного управления Банка России по ЦФО Михаил Бедловский.
Большинство российских банков работают с чарджбэком. В процессе возврата средств через чарджбэк будут участвовать: ваш банк, банк продавца и платежная система, через которую шла оплата.
Важно: Если процедура чарджбэка не сработала, можно попытаться решить проблему иначе: пожаловаться в Роспотребнадзор или подать иск в суд на продавца, если он – резидент РФ.
Когда обращаться
Оспорить платеж можно, только если вы отправили его по карте юридическому лицу. И лишь в ограниченном ряде случаев. Если оплатили, но не получили товар/услугу; или получили бракованный, не соответствующий описанию заказ. Если с вашей карты дважды списали деньги за одну и ту же покупку; или списали больше, чем стоил товар (если, конечно, не идет речь о конвертации при оплате). Если автоматически списывается плата за онлайн-игру, хотя подписку вы уже отменили. А также иные аналогичные ситуации.
Обычно чарджбэк бесплатен для клиента. Но не всегда.
– Банки могут устанавливать комиссию, размер которой прописывается в вашем договоре с банком, – уточняет Бедловский.
Важно! Чарджбэк не работает, если вы отправили деньги по ошибке физическому лицу; перечислили мошенникам по собственной воле; совершили неудачные инвестиции.
Как действовать
Шаг первый. Прежде всего надо самому обратиться к продавцу (возможно, проблема решится быстро и без чарджбэка). Лучше общаться с ним письменно: это может быть электронная почта, чат с консультантом, обратная связь на сайте… Вам не ответили? Подождите неделю (или месяц, если просьбу отправляли обычной почтой) и повторите запрос. Сохраните вашу переписку.
Шаг второй. Не удалось договориться с продавцом?
Напишите заявление в свой банк. Подробно опишите ситуацию, приложите документы (чек, квитанцию, подтверждающую возврат товара) и переписку с продавцом.
– В некоторых банках можно подать заявление на возврат по электронной почте или через личный кабинет. Возможно, придется посетить отделение банка и заполнить заявление, предусмотренное на такой случай, или написать претензию в свободной форме, – поясняет Михаил Бедловский. – По закону банк обязан принять у вас заявление и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку на территории РФ, или 60 дней, если речь идет об оплате за рубежом.
Банк может попросить предоставить дополнительные документы или порекомендовать еще раз связаться с продавцом. А может начать процедуру чарджбэка, передав ваше заявление через платежную систему в банк продавца. Но может и отказать.
Шаг третий. Платежная система, получив от вашего банка претензию, перенаправит ее банку продавца. Тот будет изучать ситуацию. Если обнаружится, что продавец и впрямь необоснованно списал средства, его банк переведет нужную сумму – через платежную систему – в ваш банк.
Важно! Отказать могут по разным причинам: потому что ваш банк не осуществляет чарджбэк; претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы или правилам банка; вы опоздали с заявлением.
Помните о сроках
Если товар/услуга получены сразу после оплаты, на опротестование обычно отводится до 120-180 дней. Если покупатель рассчитался заранее, заявление можно подать в срок до 540 дней с моменты оплаты. Скажем, клиент заплатил аванс на кухню. Ее изготавливали три месяца, но поставили бракованную, а исправлять ситуацию или возвращать деньги отказываются.
– Срок подачи претензий по картам может быть сокращен банком, выпустившим вашу карту. Обязательно уточните, какие правила действуют в вашем банке, – советует Михаил Бедловский.
* * *
Материал вышел в издании «Собеседник» №30-2020 под заголовком «Чарджбэк: вернуть свое».
Источник: